Ob Multi-Channel oder #Callcenter: #Kundenservice muss sich für Unternehmen rechnen.

im Zuge der Zeit

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Die Nutzung der neuen digitalen Kontaktpunkte im Kundenservice nimmt an Wichtigkeit zu. Es ist kaum zu leugnen. Dabei lässt sich auf Seiten der Unternehmen eine gewisse Skepsis feststellen. Das hat meiner Meinung nach weniger mit allen möglichen Gründen der Scheu vor dem Internet zu tun, sondern mit ganz praktischen Umständen.

Kunden- und Unternehmensinteressen müssen unter einen Hut

Meine These im vorherigen Artikel Herausforderungen im Callcenter-Management lautet, dass sich der Aufwand für die Kundenbetreuung durch den digitalen Multi-Channel-Ansatz nicht zwangsläufig verringern wird. Die These basiert auf zwei Argumenten: Die Kanäle substituieren sich nicht, sondern fordern zusätzliche Kontakte heraus. Die Kunden erwarten eine vollständige Vernetzung der Kontaktkanäle und immer schnellere Reaktionszeiten, wie sich in der Studie von Allianz nachlesen lässt. Folglich kommt es noch stärker als bisher auf Effizienz und Komplexitätsreduktion an. Das bedeutet für Unternehmen eine aufwändige Gratwanderung zwischen einer angemessenen Reaktion auf die Kundenerwartungen und der Wirtschaftlichkeit der Dienstleistung.

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Jaron Lanier – Rede Friedenspreis – Neuinterpretation einer Übersetzung

Famose Übersetzungen.

World-Net-News

High-Tech-Frieden

Eine neue Art Humanismus

Geschichtsträchtiger Preis.

Angenommen im Namen der Weltgemeinschaft, digitaler Aktivisten und Idealisten.

Quellen des Lichts.

Als Realist auch gezwungen, dunkler zu werden?!

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Der Laplacesche Dämon der vernetzten Welt

Kultur oder Wissenschaft

„Der Physiker und Professor für komplexe Netzwerkrecherche Albert-László Barabási sieht aus wie ein sehr sympathischer Typ, der kein Wässerchen trüben kann. Man sollte sich aber besser vor ihm fürchten,“ kommentiert der Perlentaucher in seiner aktuellen Magazinrundschau einen Vortrag, den der prominente Netzwerktheoretiker kürzlich auf Edge.org gehalten hat.

Barabási hat sich in den letzten Jahrzehnten mit vielen Arbeiten auf dem Gebiet der aufsteigenden network science hervorgetan. Die Grundidee dieser jungen Wissenschaft ist es, die gesamte physikalische, biologische, soziale und technische Welt durch Netzwerkstrukturen zu beschreiben und ihr Ziel besteht darin, die mathematischen Gesetzmäßigkeiten herauszufinden, nach denen sie funktioniert. Damit sollen dann auch Vorhersagen über das Verhalten komplexer Systeme möglich werden. Was Barabási begeistert, ist die Aussicht, mittels mathematischer Modelle solche Netzwerkstrukturen auch beherrschen zu können: „Eine Frage, die mich in den letzten zwei Jahren fasziniert hat ist: Können wir irgendwann die Daten nutzen, um Systeme zu kontrollieren? Wenn Du die…

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