Die Chancen der digitalen Transformation nutzen

i-Service Initiative

Die grundlegenden Veränderungen der Digitalisierung werden immer deutlicher. Menschen und Maschinen sind vernetzter denn je; mit weitreichenden Folgen für Gesellschaft und Wirtschaft. Im Zuge der digitalen Transformation wird nicht alles neu erfunden, doch vieles Neue ist plötzlich möglich. Neue Geschäftsmodelle schaffen neue Wertschöpfungsketten und fordern vielerorts ein Umdenken und Anpassen ans digitale Zeitalter.
Meiner Meinung nach gibt es wenige Bereiche in denen diese Notwendigkeit deutlicher wird als im Service Umfeld. Dies liegt zum einen daran, dass Kundenservice im 21.Jahrhundert immer komplexer wird und es neben gestiegener Erwartungshaltung des Kunden bezüglich der Customer Experience auch immer mehr Kanäle gibt, die von Kunden präferiert werden können. Call-Center werden daher dieser Tage häufig auf Omni-Channel Strategien ausgerichtet, die auch digitale Kanäle beinhalten. Denken Sie beispielsweise an die zunehmende Bedeutung von beliebten sozialen Medien wie Facebook und Twitter für den direkten Austausch mit Kunden, oder natürlich auch an die wichtige Rolle von Produktbewertungen (z.B.:…

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Data privacy isn’t dead with the internet of things, just different

Gigaom

Even as websites, wearable computers and, increasingly, every piece of technology we touch gathers and analyzes our data, there’s still hope that privacy will survive. Making that case, however, might mean working from a different definition of privacy than we’re used to.

One cold, hard fact about data privacy is that the data-collection ship sailed long ago, never to return. With limited exceptions, consumers can’t really stop tech companies from collecting data about them. When we log into web services, make phone calls, play our favorite apps or buy the latest in connected jewelry, we’re giving those companies the right to collect just about whatever information they please about who we are and how we use their products.

The situation isn’t wholly good or bad — data analysis is behind lots of user experience improvements as well as targeted ads, for example —  but understanding it is critical to understanding what the future…

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[DE] Von Excel-Führungskräften, Berichtsorgien und Planungsillusionen – Ein Ergänzung zu @gsohn

Digital Naiv

„Statt auf die Potenziale ihrer Mitarbeiter zu setzen, verstecken sich die Excel-Führungskräfte hinter Berichtsorgien und Kennzahlen-Management.

Eine Organisation im Optimierungswahn über bürokratische Prozesse fördert die kollektive Dummheit in Unternehmen. Exzellenz, Aufbruchstimmung und visionäres Denken lässt sich nicht verwalten “oder in Listen und Tabellen organisieren – und schon gar nicht aus Vergangenheitsdaten extrahieren”, moniert Dueck. Bestleistungen erzeugt man nicht mit Kontrollen, sondern mit Freude und Leidenschaft.

… Die Excel-Tabelle von heute bildet das Geschehen von gestern ab. Auf der Strecke bleibt die Gegenwart. In einer Excel-Ökonomie aus Ängsten, Planungsillusionen und sinnlosen Kontrollschleifen gedeiht weder Vertrauen noch wirtschaftliche Prosperität.“

via Digitale Bräsigkeit und veraltete Management-Methoden – Über die kollektive Dummheit in deutschen Unternehmen | Ich sag mal.

Gunnar Sohn und mein ebenso geschätzter, ehemaliger Kollege Gunter Dueck sprechen bzw. schreiben mir aus der Seele. Natürlich ist die Problematik vielfältiger und nicht nur auf Deutschland begrenzt. Der Druck, jedes Quartal gute…

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